各公司争相研发生成式AI客服中心系统

各公司争相研发生成式AI客服中心系统

为了提高面临人手短缺和人才培养等课题的客服中心的业务效率,各大IT公司等企业正在争相研发利用生成式人工智能（AI）的系统。

其中，NTT Communications公司于10月9日发布了利用生成式人工智能（AI）的客服中心系统。

AI识别客户和员工的谈话内容后，会根据内部的操作规程手册向员工提示适当稳妥的答复，并归纳通话内容等，帮助员工顺畅地应对客户的电话。

此外，如果客户的发言具有攻击性的话，系统还能检测出关键词并通知公司方面的负责人，以便有助于公司针对反复无理投诉等客户骚扰行为采取应对措施。该公司计划于2024财年底开始提供这一服务。

在将生成式人工智能（AI）灵活运用于客服中心方面，软银公司正在力争于2025财年内实现商业化并对外提供相关系统，KDDI集团也已从9月开始提供专门用于客服中心业务的系统，各公司在这方面的研发活动正如火如荼。